2024年以來，清遠市市場監(jiān)管局、市消委會堅持“全心全意服務(wù)消費者”的理念，緊扣“激發(fā)消費活力，助力高質(zhì)量發(fā)展”年主題，認真履行職責，加大消費調(diào)解力度，有力保護了消費者合法權(quán)益。在2025年“3·15國際消費者權(quán)益日”即將到來之際，清遠市市場監(jiān)管局、市消委會在2024年全市市場監(jiān)管領(lǐng)域消費維權(quán)案件中甄選出12宗典型案例予以公布，向消費者揭示消費風險，傳遞消費維權(quán)知識，警示各行業(yè)經(jīng)營者依法依規(guī)經(jīng)營，呼吁全社會共同構(gòu)建安全、公平、滿意的消費環(huán)境。
案例一
“一口價”黃金藏玄機，謹慎購買才不虧！
【案情簡介】
2024年1月15日,市民溫女士在清遠市清城區(qū)某金店花費8000余元購買了2個黃金戒指，后得知黃金總克重只有6.46克。溫女士表示購物時店員避重就輕，不談克重只強調(diào)工藝精美，不按克重售賣，導致其在不知曉具體克重的情況下以1261.6元/克的價格購買了“一口價”黃金，遠遠超過當日黃金市場價格，故要求商家退貨退款。經(jīng)協(xié)商無果，遂向清遠市清城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，清遠市清城區(qū)市場監(jiān)督管理局迅速組織雙方進行調(diào)解，經(jīng)工作人員耐心地說法釋理，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家同意溫女士以當時購買商品的消費金額，按照當日金價換購同等價位按克計重產(chǎn)品。溫女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【案例點評】
近年來，“一口價”黃金因買賣過程中信息不透明、退換貨難等引發(fā)的消費糾紛屢見不鮮。所謂的“一口價”，即該產(chǎn)品不按照克重單價計算售賣，而是由金店直接定價銷售。相比于傳統(tǒng)的黃金飾品，其在工藝上有所改進，尤其在顏色、造型上更加精致美觀，消費者容易受其“顏值”誘惑或因商家各種銷售手段被誘導消費。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！钡诰艞l規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！币约暗谑畻l規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！?本案中，商家售賣“一口價”黃金無可厚非，但商家應(yīng)該如實向消費者告知具體克重、是否可退換等所售賣黃金的基本信息，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)。
黃金飾品因其貨幣屬性而具有特殊性，無論是按件賣還是按克重賣，克重數(shù)都是消費者的重要關(guān)注點，商家不應(yīng)隱瞞或隱藏。換而言之，與“一口價”黃金飾品精美的造型一同被消費者看見的，也應(yīng)有因工藝與創(chuàng)意而產(chǎn)生的溢價，消費者可以在知曉商品真實克重數(shù)的前提下為其“顏值”買單，但絕不應(yīng)該是在被刻意隱瞞實際克重數(shù)的情況下消費。
清遠市市場監(jiān)督管理局提醒消費者，在購買黃金飾品時盡量選擇售后渠道完善、“三包”服務(wù)齊全的商家和門店，要弄清楚是“一口價”還是“按克價”，“一口價”黃金飾品往往比按克計價的黃金價格高；應(yīng)詳細了解商家換購規(guī)則，警惕銷售話術(shù)，對于商家口頭承諾的終身免費換新等保證事項，也應(yīng)該書面標明，以便作為發(fā)生消費糾紛時的合法依據(jù)。消費者在選購過程中，若發(fā)現(xiàn)商家存在隱瞞產(chǎn)品重要信息，或者發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害，可及時撥打12345、12315電話進行投訴。同時，也提醒廣大經(jīng)營者，要守法誠信經(jīng)營，對所售商品明碼標價，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
案例二
預(yù)付充值有風險，小心“新店不認舊賬”
【案情簡介】
2024年1月，市民黃小姐在清遠市清城區(qū)某汽車速洗店充值了1000元用于洗車，有支付憑證。2024年3月，黃小姐欲前往該處洗車，但工作人員告知其公司已更換法人，新老板與原老板沒有債權(quán)債務(wù)關(guān)系，現(xiàn)接手的電腦系統(tǒng)內(nèi)沒有黃小姐之前充值的1000元記錄，如要使用原充值款洗車，需要再次充值198元激活原系統(tǒng)方可使用，不然不予使用。黃小姐要求退費亦遭到拒絕，故向清遠市清城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
經(jīng)清城區(qū)市場監(jiān)督管理局查詢，原商家確實已變更法人，但洗車店并未更改店名。工作人員多次聯(lián)系商家，耐心地溝通，商家最終同意將市民黃小姐之前充值的1000元重新錄入系統(tǒng)，可以繼續(xù)使用，并請黃小姐盡快在有效期內(nèi)前往使用。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十二條規(guī)定：“……經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當停止收取預(yù)付款。經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費的預(yù)付款余額?！?/span>
本案中，當市民黃小姐在洗車店充值時，就與汽車速洗店（原商家）建立了服務(wù)合同關(guān)系，消費者預(yù)先支付了款項，洗車店有義務(wù)按照約定提供相應(yīng)次數(shù)的洗車服務(wù)。 原商家在轉(zhuǎn)讓店鋪時，應(yīng)妥善處理已充值會員的事務(wù)，并提前告知消費者，消費者有權(quán)選擇退款或繼續(xù)享受洗車服務(wù)。新商家聲稱與原商家沒有債權(quán)債務(wù)關(guān)系，但由于該洗車店在更換法人后并未更換店名，且原商家提供了會員系統(tǒng)給新商家使用，等同于享有原商家的客戶資源。從保護消費者權(quán)益的角度來看，更換法人不能成為拒絕消費者使用原充值金額的理由。新商家接手店鋪后，在享受店鋪經(jīng)營帶來的收益（包括原有客戶資源等）的同時，也應(yīng)當承擔一定的合理債務(wù)。如果完全拒絕消費者使用原充值金額，屬于不合理的商業(yè)行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易等相關(guān)規(guī)定。
通過本案，清遠市市場監(jiān)督管理局提醒消費者，應(yīng)謹慎支付預(yù)付款，簽訂有效合同，并保管好相關(guān)憑證。發(fā)生此類消費糾紛時，消費者可以先嘗試與商家進行友好協(xié)商，向商家出示消費憑證，說明自己的權(quán)益受法律保護。協(xié)商無果，可向當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門或者消費者協(xié)會投訴。必要時，消費者可以通過法律途徑向法院提起訴訟，以維護自身的合法權(quán)益。
案例三
“四舍五入”收款不可取
“反向抹零”屬違法
【案情簡介】
市民鄭先生通過12345平臺反映，其于2024年5月11日在清遠市清新區(qū)某超市購買商品，該商品標價1.97元，但超市自助結(jié)算機卻收取了2元的費用。鄭先生要求超市按照商品標價進行收費，該超市卻聲稱是自助結(jié)算機系統(tǒng)故障，仍要求鄭先生以2元的金額進行結(jié)算。隨后，鄭先生進行投訴維權(quán)。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，清遠市清新區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員迅速到該超市了解具體情況，發(fā)現(xiàn)該超市的自助結(jié)算機確實存在故障，涉嫌存在“反向抹零”的違法行為。執(zhí)法人員在現(xiàn)場與該超市負責人溝通，并進行法律宣教，超市負責人意識到問題的嚴重性，向消費者道歉，對該項消費進行免單處理，并贈送多張滿減消費優(yōu)惠券給消費者以示歉意，最終得到鄭先生的諒解。
【案例點評】
“反向抹零”是近年來的熱點投訴問題，是部分商家侵害消費者合法權(quán)益的較為隱蔽的手段。“抹零”本是減少現(xiàn)金找零的麻煩、“讓利于民”的善意行為。而“反向抹零”則是指通過“四舍五入”的方式在標價之外加價出售商品或提供服務(wù)的違法違規(guī)行為。本案中，商品標價為1.97元，超市自助結(jié)算機自動計價收取了2元，致使消費者多支付0.03元，屬于“反向抹零”行為。
“反向抹零”看似只是多收了幾毛錢甚至幾分錢，權(quán)益較為輕微，但消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)不能被漠視?！吨腥A人民共和國價格法》第十三條規(guī)定：“ 經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”第四十一條規(guī)定：“經(jīng)營者因價格違法行為致使消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，應(yīng)當退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當依法承擔賠償責任。”
清遠市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，在日常購買商品時，注意查看價格，核對消費票據(jù)，以免商家實際收取的費用與標價不符。遇到消費糾紛時，注意保存消費憑證，及時通過撥打12315、12345等途徑向市場監(jiān)管部門反映。同時，提醒廣大經(jīng)營者，“反向抹零”涉嫌違法，不要存在僥幸心理。商家在經(jīng)營時必須嚴格遵守法律法規(guī)，按照規(guī)定明碼標價，并嚴格按照標價收取費用，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。
案例四
網(wǎng)上訂房遭霸王條款，市監(jiān)人員調(diào)處化矛盾
【案情簡介】
2024年7月25日，鐘女士花費942元在英德市某酒店預(yù)訂套房，后因天氣變化導致市民無法出行，向商家反映要求退款后遭到拒絕。于是，鐘女士撥打12345政府服務(wù)熱線向相關(guān)部門尋求幫助。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接到投訴后，英德市市場監(jiān)督管理局工作人員前往該酒店了解情況。該酒店負責人表示他們在網(wǎng)站頁面上注明了“一旦訂房成功不能退款”的提示信息，屬于明確告知了鐘女士此訂單不接受退款，現(xiàn)在市民由于天氣變化無法出行而取消訂房屬于單方面行為，其應(yīng)該承擔相應(yīng)的違約責任，故不同意鐘女士的退款要求。對此，工作人員向酒店負責人講解了法律法規(guī)，表示酒店單方面的不予退款聲明并不公平合理，有限制消費者權(quán)利免除經(jīng)營者義務(wù)的嫌疑。通過工作人員耐心說法釋理，最終酒店同意讓消費者更改入住時間，對于該酒店在網(wǎng)站預(yù)訂頁面單方面設(shè)置對消費者不公平、不合理內(nèi)容的行為，英德市市場監(jiān)督管理局當場責令其改正。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“……經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十七條規(guī)定:“……經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利?！钡谖迨畻l規(guī)定：“經(jīng)營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規(guī)定，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。”
本案中，該酒店在網(wǎng)站預(yù)訂頁面單方面設(shè)置“一旦訂房成功不能退款”的聲明，排除或者限制了消費者的權(quán)利，是對消費者不公平、不合理的規(guī)定，屬于霸王條款，其內(nèi)容無效，消費者仍有權(quán)根據(jù)其消費情況和雙方約定事項協(xié)商退款處理。
近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂房因其方便、快捷、價格便宜備受消費者青睞，特別是各大節(jié)日假期酒店在訂房旺季因“酒店預(yù)訂取消”等相關(guān)問題引發(fā)的消費爭議較為突出。清遠市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店要注意以下幾點：一是訂單填寫要謹慎。在線預(yù)訂酒店時要認真核對入住時間和退房時間，入住人員的姓名和聯(lián)系方式需真實；二是預(yù)訂須知要看清。要選擇正規(guī)、有信譽的平臺，仔細閱讀預(yù)訂頁面的房源信息、價格、退訂政策、違約責任等內(nèi)容，并截圖保存；三是出行前再確認。遇節(jié)假日酒店房源緊張時，消費者在出發(fā)前可與商家再次確認相關(guān)信息，防止出現(xiàn)酒店擅自加價換房等問題。消費者遇到因行程改變?nèi)∠唵尾荒苷Ｍ丝罨虮皇杖∵^高手續(xù)費、居住環(huán)境差、房間與宣傳不符等情況時，可先聯(lián)系訂房網(wǎng)站反饋訴求，與酒店協(xié)商處理，并保留相關(guān)證據(jù)，對于訴求未能解決的，可以撥打12345或12315進行投訴舉報，或聯(lián)系當?shù)叵M者協(xié)會進行投訴，依法維護自身合法權(quán)益。
案例五
強制消費不可取，自主選擇需保障
【案情簡介】
2024年1月1日，市民鄧先生前往清遠市佛岡縣某加油站加油，與加油站工作人員溝通后，鄧先生同意購買一瓶燃油寶。但工作人員未經(jīng)鄧先生同意又私自多加了2瓶燃油寶，收取費用246元。后工作人員又告知鄧先生，因為燃油寶整箱拆封了，目前15瓶一箱的燃油寶已使用3瓶，鄧先生需要多支付980元購買剩余的12瓶燃油寶。鄧先生表示當時自己只同意購買一瓶燃油寶，加油站工作人員的行為屬于強制消費。遂向佛岡縣市場監(jiān)督管理局投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，佛岡縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員到該加油站調(diào)查了解情況，就鄧先生反映的問題進行調(diào)解，積極處理消費糾紛。經(jīng)過耐心的溝通和法律解釋，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議，鄧先生愿意支付已使用的3瓶燃油寶的費用，加油站向鄧先生退回剩余尚未使用的12瓶燃油寶的費用980元。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”第九條規(guī)定：“消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”第十條規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！北景钢?，加油站工作人員未經(jīng)鄧先生同意私自多加2瓶燃油寶，違背了消費者的意愿，強迫其購買商品或接受服務(wù)，一定程度上損害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，同時，加油站未事先告知鄧先生燃油寶拆封了需整箱購買的情況，侵犯了消費者的知情權(quán)，消費者有權(quán)拒絕接受并要求退款。
通過本案，清遠市市場監(jiān)督管理局提醒消費者，在購買商品、接受服務(wù)時，應(yīng)保持理性，如遭遇強制消費，一定要勇于說“不”，要及時固定消費票據(jù)、聊天記錄等有效證據(jù)，通過撥打12315或12345投訴舉報，維護自身的合法權(quán)益。經(jīng)營者也應(yīng)當誠信經(jīng)營，切勿以侵犯消費者權(quán)益的“營銷套路”以身試法。
案例六
購買蛋糕尺寸縮水 公平交易需保障
【案情簡介】
2024年8月28日，林女士在連州市某蛋糕店購買一個16寸的生日蛋糕，共消費280元，后發(fā)現(xiàn)蛋糕尺寸不對，與該店協(xié)商要求退款無果，遂向連州市市場監(jiān)督管理局求助。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，連州市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員前往該蛋糕店調(diào)查了解情況。經(jīng)與商家和消費者溝通，執(zhí)法人員了解到，該店包裝蛋糕使用的盒子為16寸，而蛋糕實體距離盒子邊緣尚有1寸的空隙，由此推斷蛋糕店銷售給林女士的蛋糕分量不足16寸。經(jīng)調(diào)解，蛋糕店向林女士退回金額140元。同時，由于該蛋糕店采用非法定計量單位標識蛋糕大小，且未提供其對應(yīng)的法定計量單位等效值或明確的換算關(guān)系，執(zhí)法人員當場責令其進行改正。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！钡谒氖藯l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（六）銷售的商品數(shù)量不足的；”
另外，《中華人民共和國計量法》第三條規(guī)定：“國家實行法定計量單位制度。國際單位制計量單位和國家選定的其他計量單位，為國家法定計量單位。國家法定計量單位的名稱、符號由國務(wù)院公布。因特殊需要采用非法定計量單位的管理辦法，由國務(wù)院計量行政部門另行制定?！蹦壳埃袌錾系案獾挠嬃繕俗R五花八門，如標注為克、千克、寸、英寸、厘米、磅等，不僅消費者摸不著頭腦，一些蛋糕店店員也搞不清楚尺寸大小，只能以能供幾人食用作為參考依據(jù)。我國的法定計量單位中，質(zhì)量通常以“克”或“千克”為單位，而長度則使用“毫米”、“厘米”和“米”作為標準?！鞍酢薄按纭焙汀坝⒋纭钡炔⒉粚儆谖覈ǘǖ挠嬃繂挝环懂牎?/span>
按照《非法定計量單位限制使用管理辦法》第七條“屬于特殊需要的，可以采用非法定計量單位?？刹捎梅欠ǘㄓ嬃繂挝坏奶厥庑枰鍐斡蓢沂袌霰O(jiān)督管理總局制定發(fā)布，并根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展需要動態(tài)更新”和第八條 “符合本辦法第七條規(guī)定，有下述情形之一的，應(yīng)當同時注明或者提供相應(yīng)量的法定計量單位等效值或者換算關(guān)系：……（四）日常生活中根據(jù)約定俗成的交易習慣使用的?！钡囊?guī)定，以及國家市場監(jiān)督管理總局制定發(fā)布的可采用非法定計量單位的特殊需要清單中的第九項：“日常生活中根據(jù)約定俗成的交易習慣使用，交易雙方對所使用的非法定計量單位認知一致，不會因此造成交易損失的。用于表述西式蛋糕、比薩餅直徑長度，電視機、電腦、手機顯示屏對角線長度，鉆石、寶石的重量，照片和復印紙規(guī)格等”的規(guī)定，在生日蛋糕等特定商品中，可以使用“英寸”作為計量單位，但商家必須同時提供其對應(yīng)的法定計量單位等效值或明確的換算關(guān)系，以便消費者能夠明確了解所購蛋糕的實際規(guī)格和大小。
本案中，蛋糕店采用非法定計量單位標識蛋糕大小，且未提供其對應(yīng)的法定計量單位等效值或明確的換算關(guān)系，違反了《非法定計量單位限制使用管理辦法》相關(guān)規(guī)定。該蛋糕店以明顯小于標識尺寸的商品進行售賣，侵犯了消費者公平交易的權(quán)利。
清遠市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，在購物前，要細心查看商品售價及標簽，注意留意商品價格背后的計量單位，確認清楚后再消費。采用電子秤等稱重、測量工具時，要查看測量工具是否有強制檢定合格標識，并處于有效期內(nèi)；商品在稱重前，應(yīng)去除厚重包裝，電子秤的重量顯示值應(yīng)該為零。市民在遇到商家存在“短斤少兩”等違法行為時，可及時撥打12315、12345向市場監(jiān)管部門反映。
案例七
虛假宣傳迷人眼 理性消費不盲目
【案情簡介】
2024年4月22日，李先生在連州市某商行的抖音店鋪上花費5.68元購買了1盒防蚊蟲凝膠，商家在抖音店鋪頁面上宣傳該產(chǎn)品具有“40米內(nèi)無蚊”的功效。李先生反映使用該產(chǎn)品后，家里的小孩被蚊子叮咬了好幾個包，認為該產(chǎn)品并沒有宣傳的驅(qū)蚊功效，商家涉嫌虛假宣傳。遂向連州市市場監(jiān)督管理局投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，連州市市場監(jiān)督管理局的執(zhí)法人員前往該商行調(diào)查了解情況。檢查發(fā)現(xiàn)該商行線上銷售的某款驅(qū)蚊產(chǎn)品存在市民所反映的“40米內(nèi)無蚊”的宣傳字樣，且無法提供任何證據(jù)材料證明所宣傳“40米內(nèi)無蚊”的真實性。執(zhí)法人員就李先生反映的問題對商家進行以案釋法。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者購買該商品的費用。同時，連州市市場監(jiān)督管理局對該商行發(fā)布違法廣告的行為作出相應(yīng)的行政處罰。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！薄吨腥A人民共和國廣告法（2021年）》第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。”經(jīng)營者不得為了銷售商品而夸大宣傳，在宣傳廣告中使用虛假或易引起消費者誤解的字樣。本案中，商家在抖音店鋪頁面上宣傳產(chǎn)品具有“40米內(nèi)無蚊”的功效，屬于夸大宣傳，具有欺騙和誤導消費者的性質(zhì)，構(gòu)成了發(fā)布違法廣告的違法行為。
清遠市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，要理性消費，謹慎下單購買一些看起來“物美價廉”的商品，警惕商家通過夸大產(chǎn)品功效或商品價值，誘導消費者購買商品，特別是在直播間購物時，要注意謹防直播間內(nèi)展示的商品在特殊燈光和鏡頭下出現(xiàn)的質(zhì)感和大小比例失真等情況。要提高消費安全意識，在購買商品時仔細查看商品的標簽信息與質(zhì)量情況，以免購買到假冒偽劣商品。如遇到商家虛假宣傳，可通過撥打12345、12315進行投訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。同時，也提醒廣大經(jīng)營者，在經(jīng)營活動中，應(yīng)當誠實守信經(jīng)營，不做無底線營銷、虛假或引人誤解的宣傳，用口碑和品質(zhì)正當?shù)刭嵢∈找妗?/span>
案例八
網(wǎng)購拆封查驗慎操作，完好商品退貨有保障
【案情簡介】
2024年2月，消費者李先生向陽山縣市場監(jiān)督管理局反映,其在某電子商務(wù)平臺支付899元購買了一臺陽山某門店的平板電腦，拆封查看產(chǎn)品后認為未達到使用要求而向該門店申請退貨退款，遭到該門店拒絕,望市場監(jiān)管部門予以協(xié)助其退貨退款。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，陽山縣市場監(jiān)督管理局工作人員向門店商家和李先生了解具體情況。商家表示李先生所消費的電子商務(wù)購物平臺設(shè)置有“一次性包裝破損不支持七天無理由退貨”的退換貨條件，且貨物配送到客戶指定地址時送貨員口頭提醒客戶此平板電腦“不支持無理由退貨”。而李先生認為其是基于查驗需要而打開商品包裝，收到貨后只是將商品的外層包裝塑料膜打開，平板電腦及包裝盒沒有任何損壞，不影響二次銷售。經(jīng)市場監(jiān)督管理局工作人員溝通協(xié)調(diào)，商家查驗認為該平板電腦相對完好不影響二次銷售，最終同意由李先生退還貨物，商家全額退回款項。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由……消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款?！薄毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法?！钡谌龡l規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當依法履行七日無理由退貨義務(wù)?！北景钢?，消費者李先生是從某電子商務(wù)平臺下單購買某門店的產(chǎn)品，而不是直接到實體門店購買的，所產(chǎn)生的消費爭議適用《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十九條第三款規(guī)定：“消費者退貨的商品應(yīng)當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨?！北景钢?，消費爭議在于申請退貨的平板電腦是否完好。一般來說，若消費者出于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能對商品進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的、不影響二次銷售的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨。值得注意的是，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條第（二）項及第九條第（二）項有關(guān)規(guī)定，電子電器類產(chǎn)品若有未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的情況，視為商品不完好，不適用網(wǎng)購商品七日無理由退貨規(guī)定。
清遠市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，消費者網(wǎng)購商品享受七日無理由退貨，但不等于無條件退貨，消費者在享受七日無理由退貨權(quán)益的同時，也需確保退貨商品保持完好，不影響二次銷售，且要注意商品性質(zhì)，確認是否是屬于定制產(chǎn)品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品或交付的報紙、期刊等不宜退貨的商品。同時，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當遵守有關(guān)規(guī)定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。消費者行使七日無理由退貨權(quán)利，應(yīng)當遵循公平、誠實信用的原則，在發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到損害時，可與商家協(xié)商處理，亦可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴，或者向商家所在地的市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會投訴。
案例九
少年購物勿沖動，大額消費家長需把關(guān)
【案情簡介】
市民陳女士通過清遠12345平臺反映，其孩子于2024年8月18日未經(jīng)其同意私自在清遠市連南縣某電動車專賣店購買了一臺電動自行車，共花費3350元，陳女士得知后要求商家退貨退款，但無果。故請求連南縣市場監(jiān)督管理局協(xié)助退貨退款。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
接訴后，連南縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員聯(lián)系陳女士一同到該電動車專賣店進行現(xiàn)場調(diào)解，了解到陳女士的孩子只有15歲。經(jīng)過執(zhí)法人員與商家耐心的溝通和解釋，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，陳女士退回其孩子購買的電動車，商家為其辦理了退款事宜。
【案例點評】
《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定:“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”陳女士的孩子只有15歲，屬于限制民事行為能力人，其購買電動自行車行為不屬于純獲利益的法律行為，且因購買電動自行車金額較大，屬于與其年齡、智力不相適應(yīng)的民事法律行為，故其購買電動自行車的消費行為需要得到父母的同意、追認才有效。此外，《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第七十二條第（二）款規(guī)定，駕駛電動自行車必須年滿16周歲，對此，商家應(yīng)盡到提醒義務(wù)，這也從另一方面限制了陳女士孩子的購買行為。
近年來，未成年人未經(jīng)家長同意私自進行高額消費的情況時有發(fā)生，部分未成年人通過各種方式知道或不經(jīng)意間得知家長手機支付平臺的付款密碼，又因沖動消費或攀比心理，在短時間內(nèi)發(fā)生高額消費，家長得知情況時往往已經(jīng)過了很長一段時間，導致與商家協(xié)商退款困難而遭受財產(chǎn)損失。
通過本案，提醒廣大家長要妥善保管現(xiàn)金及支付密碼，避免自身手機支付平臺或銀行卡支付密碼不慎泄露給孩子，關(guān)注好孩子的消費情況，做好引導與監(jiān)管，防止在家長不知情的情況下產(chǎn)生高額消費。同時，也提醒廣大經(jīng)營者應(yīng)提高自身守法經(jīng)營意識，積極履行社會責任，謹慎對待未成年人的大額消費行為，在面對未成年人進行大額消費時，應(yīng)提醒孩子需取得家長同意，避免因事先未經(jīng)家長同意、事后未獲追認而產(chǎn)生消費糾紛。當家長發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)同意獨自進行了大額消費時，注意收集好消費記錄、支付憑證等關(guān)鍵證據(jù)，積極與商家溝通協(xié)商，協(xié)商不成可及時撥打12315、12345向市場監(jiān)管部門反映。
案例十
老人注銷寬帶不成被勸購新機
消協(xié)反復協(xié)調(diào)終退訂
【案情簡介】
2024年7月，消費者陶女士來電向清遠市陽山縣消委會反映，因全家已搬離鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其父親到某營業(yè)廳辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)的寬帶退訂業(yè)務(wù)，該營業(yè)廳工作人員沒有協(xié)助其父親取消寬帶業(yè)務(wù)，還讓其父親購買新手機延續(xù)寬帶業(yè)務(wù)并開通新業(yè)務(wù)，且需收取3年費用。陶女士多次撥打客服熱線要求取消其父親名下寬帶及新辦理的業(yè)務(wù)，退還所有費用，但無果。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
在詳細了解陶女士的情況后，陽山縣消委會工作人員進一步向該營業(yè)廳了解具體情況，并就雙方的訴求進行多次溝通和協(xié)商。最終在消委會的協(xié)調(diào)下，該營業(yè)廳表示陶女士可攜帶有關(guān)證件來辦理其父親名下相關(guān)業(yè)務(wù)的退訂事宜，調(diào)解成功。
【案例點評】
2024年7月施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務(wù)?！痹摪钢欣先艘蛉覇踢w而需要退訂舊屋的寬帶業(yè)務(wù)，該營業(yè)廳沒有協(xié)助老人取消寬帶業(yè)務(wù)，還讓老人購買新手機，延續(xù)舊屋的寬帶業(yè)務(wù)并開通新業(yè)務(wù)，明顯讓老人購買不符合其實際需求的服務(wù)。該宗糾紛的成功化解，有效發(fā)揮了消協(xié)調(diào)解紐帶作用，切實維護了消費者合法權(quán)益。
近年來，隨著我國人口老齡化程度加深，形成了龐大的老年人消費群體，由于老年消費者對真假商品鑒別能力相對較差，容易被一些營銷策略所蠱惑，進而上當受騙，合法權(quán)益受到侵害的情況時有發(fā)生。清遠市消委會提醒廣大老年群體，要樹立正確科學的消費觀，面對各種促銷廣告時，保持理性的消費態(tài)度，勿輕信不良商家或所謂“專家”“教授”的虛假宣傳，對涉及“中獎”等誘惑信息要保持高度警惕，不要貪圖小便宜，避免盲目消費。在購物時切記保存好購物憑證、商家對話等重要證據(jù)，協(xié)商不成可請求消費者協(xié)會調(diào)解或到有關(guān)行政部門進行投訴、舉報。
案例十一
相親平臺退費難 消委會調(diào)解挽損失
【案情簡介】
2024年6月，市民藍先生向清遠市清城區(qū)消委會反映，他是一位單身人士，通過清城區(qū)某網(wǎng)站旗下的相親平臺注冊會員后，平臺向其推送了一位條件相對較好的單身女士，并表示會助其成功。藍先生感覺比較符合個人要求，便按平臺指引繳納了相親費用。但后來出席平臺組織的相親活動時，發(fā)現(xiàn)平臺推薦的女士早已“脫單”。經(jīng)咨詢平臺，被告知因平臺會員信息是定時發(fā)送，在向藍先生推送該女士信息時未及時更新會員情況，從而導致推送信息有誤。市民藍先生則認為平臺存在推送虛假信息騙取流量的情況，于是要求退款，但無果。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
清城區(qū)消委會收到投訴后，積極向相親平臺和藍先生了解情況，查閱雙方簽訂的合同資料，并組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家負責人表示同意退回50%的款項。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！币约暗谑畻l規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！?/span>
本案例中，相親平臺未按照合同約定提供服務(wù)，向藍先推送虛假會員資源，服務(wù)內(nèi)容與宣傳不一致，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。消費者在遇到此類問題時，應(yīng)積極采取行動，通過合法途徑維護自己的權(quán)益。同時，婚介機構(gòu)也應(yīng)加強自律，遵守法律法規(guī)，以誠信經(jīng)營贏得消費者的信任。
在此，清遠市消委會提醒廣大消費者，婚介機構(gòu)作為提供婚戀交友信息平臺，提供的是婚戀雙方進一步發(fā)展的機會，并不能保證百分百的成功率。消費者在選擇婚介服務(wù)時，應(yīng)當對婚介服務(wù)有合理的預(yù)期與定位，并且注意以下幾點：一是選擇有正規(guī)企業(yè)登記、證照齊全、收費透明、信譽良好的婚介機構(gòu)。二是勿輕信口頭承諾，簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)價款、退款情形及違約責任等條款。三是保留相關(guān)證據(jù)，以便產(chǎn)生消費糾紛后及時維權(quán)。
案例十二
預(yù)付消費需謹慎
“霸王條款”要不得
【案情簡介】
2024年12月20日，清遠市清新區(qū)消委會接到一起消費投訴。投訴人張某在抖音平臺上了解到清遠市清新區(qū)某駕校能夠提供機動車C1牌駕駛培訓服務(wù)，于是來到該駕校,在初步了解培訓的相關(guān)情況后，張先生向駕校繳納了8000元培訓費作為首付款，駕校給張先生出具了一張未加蓋公章的收據(jù)，上面寫著“張XX初考C1 VIP班，總19800元。首付8000元，科二、三合格付5000元，科四合格付尾款6800元。若2024年1月5日前未完成科一退款，可轉(zhuǎn)入清遠班學費。（任何后果由張XX承擔）”。事后張先生覺得該駕校培訓費用過高，收據(jù)上的備注也讓他內(nèi)心非常不安，擔心被騙，于是向駕校申請退費，但多次要求退費均無果。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
收到投訴后，清新區(qū)消委會工作人員迅速行動，于當日下午與張先生一同到該駕校進一步了解詳細情況。該駕校工作人員以張先生未按照流程提交退款申請等理由推諉，不予退款。在清新區(qū)消委會工作人員的要求下，該駕校工作人員聯(lián)系了駕校負責人。經(jīng)過調(diào)解，該駕校負責人承諾馬上辦理退款申請流程，并已在當日將款項退還給張先生。同時，清新區(qū)消委會工作人員提醒該駕校工作人員，收據(jù)內(nèi)容應(yīng)規(guī)范填寫并加蓋公章，不能以“任何后果由XX承擔”等字眼規(guī)避責任。此次投訴處理為張先生挽回經(jīng)濟損失8000元，張先生對工作人員高效的處理結(jié)果表示非常滿意和感謝。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責任等事項?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/span>
本案例中，張先生在支付款項時由于沒有與商家簽訂書面合同，只有一張未加蓋公章的收據(jù)憑證，也未能明確款項的退還方式、違約責任等事項，給消費維權(quán)帶來一定困難。而駕校開出的收款憑證沒有加蓋公章，且備注“任何后果由張XX承擔”的內(nèi)容應(yīng)屬于“對消費者不公平、不合理的規(guī)定”的無效條款。
在日常消費中，消費者往往會提前向商家支付一定數(shù)額的款項，但在產(chǎn)生消費糾紛時，有的消費者就會發(fā)現(xiàn)沒有簽訂有效的合同作為憑證，或者憑證上寫的是“定金”，有的還明確注明“定金不退”“解釋權(quán)歸商家所有”等字樣，給消費維權(quán)帶來極大困難。
通過本案，清遠市消委會提醒廣大消費者，預(yù)付式消費一定要訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責任等事項，線下交易在支付“誠意金”“預(yù)付款”時，慎重區(qū)分“定金”和“訂金”，務(wù)必留意商家提供的收據(jù)是否標注準確，線上交易則應(yīng)注意查看商家網(wǎng)頁的售后說明，認真考慮后再付款。
